Больше нельзя рассчитывать на то, что достаточно честно делать свою работу, и пусть ваши дела все расскажут за вас. В век интернета и социальных сетей то, о чем не сказали, – не существует. При этом просто объявить недостаточно. Важно еще правильно сформулировать и донести смыслы. На языке целевой аудитории, с учетом особенностей современного восприятия информации и трендов новой этики.
Да-да, правила коммуникаций в обществе значительно изменились. Только не спешите винить молодежь, мол, новое поколение совсем не уважает традиции. Другими стали мы все, независимо от возраста: цифровые технологии реально изменили правила игры, причем совершенно неожиданным образом.
Например, мы привыкли считать, что гаджеты заменили людям людей, а оказывается, они… открыли эпоху facetoface. От человека к человеку.
Что сегодня делают взрослые люди, столкнувшись с плохим сервисом или с проблемами в банке? Книга жалоб уже не актуальна, потому что в ходу социальные сети. Человек подробно и часто весьма эмоционально описывает в своем аккаунте, что с ним произошло, отмечает фирму, и… чем крупнее компания, тем быстрее менеджер реагирует на жалобу. Понимаете, люди уже привыкли, что им отвечает едва ли не первое лицо главного банка страны или одного из ведущих сотовых операторов! Огромная компания реагирует на его, маленького человека, недовольство. И даже если не всегда претензии обиженного клиента удовлетворяются, у него остается ощущение, что его услышали. «Ваш звонок очень важен для нас». Восприятие равно реальности.
Повышает ли это самооценку человека, как вы думаете? А влияет ли на его представление о том, как с ним отныне должны общаться – в том числе его собственные начальники?
И это лишь один из примеров того, как меняются стандарты общения в новом мире. Поэтому, если вы руководитель или собственник бизнеса, искусство коммуникаций с сотрудниками, с клиентами, с журналистами, с обществом, все-таки, желательно освоить. Даже если вы не стремитесь к публичности и не планируете выходить на сцену.
Ну а теперь, пожалуй, пришло время озвучить бонусы.
Во-первых, правильные коммуникации, действительно, помогают добиться эффективных решений, сплотить коллектив, повысить рейтинги (личный или компании).
Во-вторых, правильные коммуникации – это уникальная профилактика конфликтов. Мне порой приходится помогать компаниям, где линейный персонал начинает саботировать решения руководства, потому что не понимает их смысла и ценности. Эти проблемы не возникли бы, если те, кто принимает решения, смогли (или сочли нужным) объяснить подчиненным: что происходит, зачем это необходимо компании и сотрудникам, чего стоит ожидать и чего не следует бояться.
Наконец, правильные коммуникации – это незаменимый инструмент в кризисных ситуациях. Согласитесь, с любой напастью легче справиться, когда сотрудники поддерживают, клиенты – лояльны, журналисты – конструктивны, общество – хотя бы не очень агрессивно. Все это достигается умением коммуницировать. Нет, не говорить правильные вещи. А говорить правильно.
Вот про это искусство эффективных коммуникаций я и буду рассказывать в своей колонке. Потому что про хорошее и полезное молчать нельзя.
Шекия Абдуллаева, журналист, PR-консультант, тренер по коммуникациям